WHD - Web Help Desk

Automatisierte Ticketverwaltung

		Automatisierte Ticketverwaltung Mit Web Help Desk können Sie zentrale Helpdesk-Ticketverwaltungsaufgaben automatisieren, einschließlich der Ticketzuweisung, Weiterleitung und Eskalation. So sparen Sie Zeit und manuellen Arbeitsaufwand und steigern die Produktivität Ihres Helpdesks. Web Help Desk ermöglicht Folgendes: Automatische Konvertierung von E-Mail-Anfragen zu Helpdesk-Tickets. Erstellen von Regeln für die Ticketweiterleitung und die Verwaltung von Aufgaben zwischen verschiedenen Abteilungen. Zuordnung von Support-Tickets zu IT-Ressourcen und Nachverfolgung des Verlaufs von Serviceanfragen und Beschwerden zu Ressourcen. Senden von E-Mail- und SMS-Warnungen bei unerledigten oder nicht zugewiesenen Tickets.
Vereinfachte Vorfall- und Problemverwaltung Mit Web Help Desk können Sie eine unbegrenzte Anzahl von Vorfalltickets (untergeordnet) mit einem einzigen Support-Ticket (übergeordnet) verknüpfen, um die Übersichtlichkeit zu verbessern und den schnellen Zugriff zu ermöglichen. Wenn Sie das Support-Ticket schließen, werden automatisch die entsprechenden Vorfalltickets geschlossen und entsprechende Benachrichtigungen versendet. Darüber hinaus können Sie Endbenutzern und Ressourcen Vorfall- und Support-Tickets zuordnen, um einen kontinuierlichen Verlauf aller Serviceanfragen für eine bestimmte Ressource oder einen bestimmten Endbenutzer anzuzeigen. Durch das Über- und Unterordnen von Tickets können Sie Tickets aus mehreren Abteilungen und unterschiedlichen Hierarchien effizienter verwalten.
		Integrierte Berichterstellung und Leistungsüberwachung Web Help Desk weist ein umfassendes integriertes Berichtsmodul auf, um Berichte und Diagramme für Ihre unterschiedlichen Leistungsmessanforderungen zu erstellen. Auf der Ebene des Vorgesetzten/leitenden Technikers/Helpdesk-Managers können Sie Berichte zur Leistung der Techniker und zu Indikatoren für die Kundenzufriedenheit erstellen. Auf der Ebene des Technikers/Helpdesk-Mitarbeiter können Sie Berichte zum Ticketstatus, zu Warnungen und zur Behebung von Problemen erstellen. Sie können außerdem den konkreten Anforderungen Ihrer Organisation entsprechend benutzerdefinierte Berichte erstellen Ein zusätzlicher Vorteil ist die automatische Übermittlung von Berichten per E-Mail
Integration in SolarWinds-Leistungsüberwachungstools Web Help Desk ist direkt in die Netzwerkmanagement- und Serverüberwachungstools von SolarWinds integriert. Deshalb können Netzwerk- und Serverknotenfehler, Leistungs- und Konfigurationsprobleme bei Geräten/Schnittstellen sowie kritische Anwendungsfehler automatisch direkt in Helpdesk-Tickets konvertiert werden. Web Help Desk ermöglicht Folgendes: Direkte Konvertierung von Knotenleistungsproblemen in Servicetickets in SolarWinds® Network Performance Monitor, Server & Application Monitor und Network Configuration Manager. Vereinfachte Behebung von Support-Tickets mithilfe von Netzwerk- und Serverknotenwarnungen

Vorfalls-nachverfolgung

Benefits of Incident Management Software

Without the right incident management policies and systems in place, as the volume of service request increase, is not uncommon to see a down-turn in the quality of service provided. IT teams go into a “firefighting” mode, addressing what incidents they can, when they can. Your SLAs begin to suffer, and along with them, your end-users. With the implementation of focused incident management policies, teamed with a robust incident management software you can simplify the entire lifecycle, from the incident creation and assignment, SLA monitoring, escalation and the association of incidents with problem tickets you will be well on your way to improved end-user care and overall issue and trend tracking. From one centralized location, you and your staff will be able to monitor and manage incident and problem tickets quickly and easily.

Web Help Desk Simplifies Incident Management

Incident management software allows you set up parent-child relationship between incident and their associated problem tickets. When an incident ticket is opened, it can be tied to a related problem ticket. Once the problem ticket has been resolved and closed, related incident tickets close as well - automatically. The ability to treat and handle both incident and problem tickets differently, and is a key functionality of scalable incident management software. Furthermore, incident management software delivers flexible automation rules to allow IT technicians to simplify service request progression and management. Reducing considerably the time and effort support agents spend to manage incidents. Web Help Desk® is an easy-to-install, easy-to-use incident management system that enables IT pros to centralize, manage, optimize and monitor the entire service request fulfilment process – from ticket creation to resolution – and beyond!

Simplify service request, incident and problem management
Automate IT asset discovery, management and reporting
Create parent-child relationship between incidents and problem tickets
Alert and report on SLA timelines and ticket status
Intuitive reporting dashboards to monitor technician performance & track ticket status
Centralized Web-based interface provides single pane of glass for managing incident tickets.

2 sd it asset lifecycle management automate risk detection

SLA-Bericht-erstellung

		Service level agreement management Flexible and robust Web Help Desk® software allows you to configure and manage service level agreements that are as varied as the needs of your clients. Streamline help desk resolution by simplifying IT service management.
Auto-escalations and notifications Create automated escalations for virtually any service ticket-related field or SLA due date. Configure tiered, date-specific reminder notifications via email and visual queuing. Different reminder intervals may also be configured based on the SLA priority of the service ticket.
		Lifecycle time tracking Whether your team is outlasting the SLA clock or awaiting an end-user’s response, you’ll have your finger on the pulse of the service ticket lifespan—from cradle to grave. Generate custom SLA reports with key performance indicators to pinpoint bottlenecks and promote greater efficiency through automation. Enhance customer service management by improving efficiencies within teams.
Custom visual alerts With customizable color coding, text alerts, and efficient ticket sorting, you can help ensure that as SLA breach times approach, your “hottest” tickets get the attention they require. Visual alerts create notifications to give problematic tickets the attention they need to get fixed.
		SMS notifications Configure custom SMS messages to send notifications before an SLA breach becomes an issue, helping keep service requests from falling through the cracks.
Permission-based collaboration End-users can submit requests on behalf of another—perfect for when an employee requests someone else to act as liaison on a service ticket. If additional customer input is required before service can be fulfilled, a ticket status type can be selected that matches the predefined SLA timing.

Ressourcen-verwaltung

		Effectively manage your software asset inventory Software asset management is a systematic process of managing and optimizing software installed in your IT infrastructure. It is an integral part of a broader business discipline—IT asset management—where you manage software assets at all stages of their lifecycles from purchase to deployment, maintenance, usage, and decommissioning.
Benefits of software asset management Software asset management serves different purposes in organizations depending on their IT infrastructure, software portfolio, business goals, user base, and more. Deploying a robust software asset management application helps you: Control and optimize software procurement and maintenance costs Reduce legal risks and compliance issues Maximize the value of software assets Streamline and automate IT processes Improve end-user productivity and efficiency
		Optimize IT budget for software procurement and maintenance Software asset management helps you optimize software investments by effectively identifying your organization’s software needs. You can easily track down the number of software licenses consumed and the number of unused purchased licenses for more accurate IT forecasting and budgeting. You can also mitigate legal risks related to non-IT-approved software deployment and adhere to software compliance regulations. Centralize your IT inventory and asset tracking and automate time-consuming manual IT asset management tasks with the help of software asset management.
How Web Help Desk can help SolarWinds Web Help Desk is a robust, easy-to-use, and affordable help desk and IT asset management software that allows you to discover, manage, and track all your hardware and software assets. Using built-in Windows Management Instrumentation (WMI), Web Help Desk lets you automatically discover and capture all your Windows assets (desktops, servers, laptops, VMs, the peripherals, and the installed software) in your corporate network. Some of the key features of Web Help Desk include: Scheduled and automated IT asset discovery Easy-to-use console for managing both hardware and software assets Asset-ticket mapping to easily track asset history and related service requests Auto alerts for software warranty and lease expiration Purchase order tracking and vendor information management Easy import of IT asset inventory from 3rd-party asset discovery tools and network management systems

Integration von Remote Support

		IT operations management is critical to your IT infrastructure ITOM includes tools to help manage provisioning, capacity, performance, and availability within the computing, networking, and application environment. Integrating ITOM tools can allow more streamlined ticket creation and assignment, which helps expedite network, server, and application performance issue resolution and end-user support.
Help desk integration with network and systems management software Help desk integration with network management software allows you to convert network alerts, such as performance issues, faults, failures, and configuration changes into help desk tickets. Integrating application performance management with server monitoring allows the same thing. ITOM tools notify network and systems admins of infrastructure issues and automate help desk ticket creation, which allows technicians to resolve issues faster.
		Web Help Desk integration with SolarWinds IT operations management tools The integration of Web Help Desk with SolarWinds Network Performance Monitor (NPM), Network Configuration Manager (NCM), and Server & Application Monitor (SAM) allows you to: View and use Web Help Desk from NPM, NCM, and SAM web consoles Create a link to Web Help Desk from network, server, or application node details view Create Web Help Desk tickets automatically for alerts and node issues detected in SolarWinds NPM, NCM, and SAM Configure Web Help Desk ticket assignment and routing, based on SolarWinds custom node properties
Help desk integration with remote support software For IT pros involved in end-user support and systems administration, being able to remotely connect to and troubleshoot servers and workstations is a great time saver. Troubleshooting and resolving support tickets from one help desk console makes the whole process that much easier and faster.
		Web Help Desk integration with Dameware Remote Support Integrating Web Help Desk with Dameware Remote Support allows IT admins and help desk technicians to launch a remote session from the service request or the IT asset inventory in Web Help Desk. Initiate a remote connection in just one click, and use Dameware to perform remote troubleshooting and support.

Wie kann ich einen besseren Kundensupport bieten?

Web Help Desk® zentralisiert und automatisiert Ticketverwaltungsaufgaben, damit Sie Ihre Kunden besser unterstützen können. Verfolgen Sie Aufgaben nach, einschließlich Ticketzuweisung, ‑weiterleitung und ‑eskalation. Verknüpfen Sie Vorfallstickets mit einem einzelnen Problem zur besseren Organisation, ordnen Sie Problemtickets zu IT-Ressourcen zu und verfolgen Sie den Verlauf von Serviceanfragen für Ressourcen. Sie können auch unsere Dameware® Remote Support-Software integrieren, um Endbenutzer einfach zu unterstützen und Probleme mit nur einem Klick zu behandeln und dadurch die Ticketverwaltung von der Serviceanfrage bis zur Behebung des Problems zu optimieren.

Wie kann ich meine IT-Helpdesk-Lösung vollständig automatisieren?

Web Help Desk automatisiert Vorgänge im Bereich IT-Helpdesk und Ressourcenverwaltung, indem Serviceanfragen und Warnungen automatisch in Tickets umgewandelt werden. Nutzen Sie die native Integration in die SolarWinds®-Software für Netzwerkverwaltung und Serverüberwachung, um Probleme mit der Knotenleistung direkt in Servicetickets umzuwandeln, oder implementieren Sie IMAP-, POP- und Exchange-Protokolle, um Ihre unzähligen Anfrage-E-Mails in Helpdesk-Tickets zu transformieren, wodurch die gesamte Ticketverwaltung optimiert wird.

Wie kann ich mehr Zeit damit verbringen, sicherzustellen, dass Anfragen bearbeitet werden, und weniger Zeit für deren Verwaltung aufwenden?

Kundensupport-Software wie Web Help Desk ermöglicht es Ihnen, die Verwaltung von Serviceanfragen zu vereinfachen und zu automatisieren. Sie können die Ticketzuweisung, ‑weiterleitung und ‑eskalation automatisieren, um sicherzustellen, dass der entsprechende Techniker das Ticket zum richtigen Zeitpunkt erhält. Dies spart dem Helpdesk-Team Zeit und manuellen Arbeitsaufwand und steigert die Produktivität des Helpdesks.

Wie kann ich die Änderungsverwaltung vereinfachen?

Eine „Änderung“ ist ein Ereignis, das vom Management genehmigt wurde und mit minimalem oder akzeptiertem Risiko für die vorhandene IT-Infrastruktur implementiert wird. Sie können die IT-Änderungsverwaltung optimieren, indem Sie Ihrem Team ein anpassbares Tool zum Verwalten von Änderungen, Nachverfolgen von Tickets, Automatisieren von Genehmigungsworkflows, Zuweisen eines Änderungsberatungsgremiums (Change Advisory Board, CAB) und Konfigurieren des Genehmigungsprozesses bereitstellen. Web Help Desk ist eine umfassende Software für IT-Helpdesk und Änderungsverwaltung, die einen einfachen und automatischen Prozess zur Verwaltung und Steuerung von Änderungsanforderungen bietet.

Wie kann ich die Einhaltung der Serviceziele sicherstellen?

Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs) können je nach Anforderungen Ihrer Kunden und Stakeholder variieren. Um zu verhindern, dass Tickets verloren gehen oder sich verzögern, können verschiedene Erinnerungsintervalle basierend auf SLA-Priorität des Servicetickets konfiguriert werden. Eine weitere Anpassung (Farbcodierung, Textwarnungen und effiziente Ticketsortierung) ist möglich, um sicherzustellen, dass ein Ticket die erforderliche Aufmerksamkeit erhält, bevor gegen die SLA verstoßen wird. Durch die Erstellung automatischer Eskalationen für nahezu jedes Serviceticket-Feld sind datumsspezifische Benachrichtigungen per E-Mail, visuelles Queuing und Techniker-Routing möglich. Überwachen Sie SLA-Tickets nach Status oder Technikerleistung, und halten Sie Ihr Team über den aktuellen Status auf dem Laufenden.

Wie kann ich IT-Bestand und Bestellungen nachverfolgen?

Die Erkennung und Verwaltung von IT-Ressourcen gestaltet sich für IT-Teams schwierig. Mit Web Help Desk können Sie den Prozess der Ressourcenerkennung, ‑nachverfolgung und ‑berichterstellung Ihrer Hardware- und Softwareressourcen automatisieren. Weisen Sie eine Ressource einem spezifischen Benutzer zu und erhalten Sie eine detaillierte Ansicht der Hardware und Software eines Computers, einschließlich Informationen wie Hostname, Marke, Modell, Seriennummer, Festplatte, Arbeitsspeicher, installierte Software, Verlauf, Bestellungen, Garantie und Lease-Enddatum für Problemtickets. Sie können automatische E-Mail-Warnungen zum Bestand bei einem bevorstehenden Ablaufdatum programmieren, um IT-Bestandsplanung und Beschaffungsprognosen zu optimieren.

Wie kann ich den Kundendienst beschleunigen?

Kundendienst-Software bietet ein zentrales Ticketsystem als Bindeglied zwischen Benutzern und IT-Technikern: Erstere reichen Tickets ein, letztere bearbeiten sie. Sie können die Anzahl eingehender Kundensupport-Anfragen beschleunigen oder reduzieren. Zeigen Sie dazu automatisch Self-Service-Wissensdatenbankartikel an, die mit dem Typ der Serviceanfrage verknüpft sind und Selbsthilfe ermöglichen. Wenn ein Problem gemeldet wird, können Sie Videos einbetten und Dateien anhängen oder Wissensdatenbankartikel direkt in Tickets verlinken. Die Wissensdatenbank kann jederzeit erweitert werden, wenn Ihre IT-Mitarbeiter auf sich wiederholende Serviceanfragen aufmerksam werden. Die Kosten pro Vorfall für eine Self-Service-Lösung sind um die Hälfte niedriger als die Kosten eines Walk-ups oder sogar einer telefonischen Vorfallslösung.

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